Customer Journey Map nace como un herramienta derivada del proceso de Design Thinking.
Su principal objetivo es darnos visibilidad de todos los puntos de contacto que tiene nuestro consumidor durante todo el ciclo de vida de la relación con nosotros y así poder implementar oportunidade de mejora.
Cuidando la experiencia del consumidor
La mejor forma de estudiar esta relación es a través de la observación e investigación del usuario, es decir, analizar la actividad, el entorno y el contexto en los que tendría lugar el uso de nuestro producto o servicio.
¿Por qué te suma destinar tiempo a esto? En la actualidad cuando una persona necesita un producto o servicio, dispone de una gran variedad de marcas para elegir. Para poder sobresalir y construir una relación duradera con tu cliente debés ofrecerle la posibilidad de vivir una experiencia gratificante durante su viaje relacional con el producto, servicio u organización, que puede ser virtual, físico o incluso integrar ambos.
Customer Journey se trata de una herramienta de Design Thinking que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Tenemos la oportunidad de seguir las instancias de pre-compra, compra y pos-compra.
Cómo implementar la técnica
Lo primero que tenemos que determinar es cuál es el objetivo de nuestro cliente o usuario analizado, es decir, qué espera obtener al entrar en contacto con nosotros: comprar una entrada, solicitar una consulta, registrarse en nuestra página, etc.
En segundo lugar, tendremos que diseñar las etapas del viaje de esa persona hasta lograr su objetivo. Hay que dividir ese viaje en diferentes etapas que sean importantes en el proceso y sobre las que recoger sensaciones, emociones y experiencias del usuario. Además, en cada etapa tienes que definir lo siguiente:
- Necesidades (objetivos).
- Actividades que realiza.
- Artefactos, objetos, puntos de contacto.
- Sensaciones (pensamientos y emociones).
Una de las preguntas que podremos hacer a partir de este análisis es: ¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los clientes queden completamente satisfechos? Con esta respuesta es hora de empezar a idear y probar soluciones. Es importante detectar las oportunidades de mejora.
Sobre cada una de ellas, luego, debemos hacer un plan de trabajo para volver al producto o servicio e implementar los ajustes para darle al consumidor una mejor experiencia.
El proceso es cíclico, podemos hacerlo cuantas veces hace falta de manera de que las sensaciones y emociones sean totalmente positivas.
Recordá que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadío en el proceso de compra.
En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para seguir las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias.
¡Usala y contanos cómo te ha resultado!
