Conocida en el mundo de las startups como el “silent killer” o asesino silencioso, la retención se ha convertido en un tema vital para las empresas de tecnología que buscan escalar. Si bien la adquisición de clientes es esencial y muchas veces se le otorga el centro de atención, la retención se ubica como una métrica de igual o mayor importancia.
El desafío de retener
Consideremos el siguiente escenario: un producto que adquiere 10 clientes y los retiene versus uno que adquiere 100 y pierde 80. A largo plazo, es más beneficioso atraer menos clientes pero retenerlos que captar muchos y perder la mayoría. Los growth loops, herramientas utilizadas para crecimiento, colocan a la retención en el centro, por encima de la adquisición.
La lógica es sencilla: si no retenemos, estamos intentando llenar un balde con agujeros. Lo que entra, sale, y por ende, no hay escalabilidad real.
Modelos de Negocio y Retención
El modo en que abordamos y medimos la retención variará según el modelo de negocio. Las startups, por ejemplo, están inclinándose hacia modelos de suscripción, donde la base de clientes crece mes a mes. En este sentido, enfocarse en la retención es todo.
Medición de la Retención
Hay varias maneras de medir la retención:
- De forma reactiva: a través del CHURN, que nos indica qué porcentaje de usuarios no logramos retener.
2. De forma preventiva: observando la frecuencia de uso y el porcentaje de uso del producto.
A mayor valor percibido por parte del cliente, habrá una mayor retención. Este valor puede potenciarse mejorando la frecuencia y el uso del producto, y es esencial trabajar en la accesibilidad, el onboarding y la educación del cliente.
Estrategias de Retención
Contra la creencia popular, las encuestas NPS no siempre son útiles en la etapa de retención, ya que suelen depender del humor del encuestado y rara vez ofrecen data accionable. En lugar de confiar ciegamente en encuestas, se recomienda:
Ofrecer un buen producto: debe ser fácil de usar, con una frecuencia de uso natural, con un precio justo y sin sorpresas.
Brindar excelente atención al cliente: es vital atender a los clientes por el canal por el que llegan y resolver sus dudas de manera efectiva.
¿Y qué sucede con las Comunidades?
Las comunidades, aunque poderosas y consideradas por muchos como el futuro, son difíciles de construir y requieren tiempo y esfuerzo. Es recomendable que antes de invertir en una comunidad, la empresa asegure ofrecer un producto que los usuarios amen.
Tip ninja de comunidades: soltar el control. Sembrar la comunidad con temas tangenciales y participar como inflitrado (más como observador que otra cosa)
¿Qué hago si detecto un problema de retención?
Si identificas un problema de retención, es crucial enfrentarlo de inmediato. Ignorar los problemas de retención y enfocarse solo en adquisición puede conducir a pérdidas masivas, ya que muchas empresas han levantado fondos millonarios sólo para fracasar posteriormente. En resumen, nunca subestimes el poder del silent killer.
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