*Por Diego Mariño, Cofundador de Lentesplus.com
Los tiempos cambian y la forma en que se desarrollan los negocios también. Los emprendimientos digitales se encuentran en pleno auge gracias al aumento de la penetración de Internet y el uso de dispositivos móviles.
La forma de comprar ha cambiado: hoy hay millones de opciones al alcance de un clic, donde el consumidor compara, elige y recibe en la puerta de su casa. Pero la gran mayoría no se detiene a pensar cómo es que ese producto ha llegado hasta sus manos. Más allá del simple acto de la entrega, detrás hay diferentes procesos que involucran actividades que van desde producción, embalaje, proveedores, estrategias de comunicación, logística y plataformas de pagos, entre otras.
Desde Lentesplus.com trabajamos en la mejora e innovación constante de nuestro servicio, entregando cada vez más rápido nuestros productos, asesorando y acompañando a nuestros clientes en el servicio de postventa. Buscamos compartir nuestra experiencia para que el consumidor conozca más acerca del detrás de escena de cómo los lentes de contacto llegan a su casa, el verdadero end to end (proceso de principio a fin) de un eCommerce, el día a día de una tienda online:
- Recepción de productos / stock: los lentes de contacto, gotas ópticas y soluciones oftálmicas que comercializamos los compramos a través de diferentes proveedores. Una vez en bodega, se catalogan y se cargan al stock.
- Tecnología y BI: Somos una tienda que nació y vive en el entorno digital, por lo que resulta vital contar con un equipo que la mantenga estable y trabaje en optimizarla. Para ello, el equipo de desarrolladores trabaja en la creación de nuevos proyectos que mejoren la experiencia de los usuarios. De la mano está lo que llamamos la Inteligencia del negocio, que se encarga de reunir y analizar los datos de la empresa para el uso de las diferentes áreas, lo que permite ser más efectivos en la toma de decisiones.
- Marketing: La comunicación, la marca, las campañas promocionales, el conocimiento del cliente y las alianzas comerciales se planean y ejecutan desde el equipo de marketing. La misión es que más personas nos conozcan y planear los mejores beneficios para enamorar a nuestros clientes. Se trabaja en una comunicación continua sobre diferentes canales acerca de las ventajas y atributos diferenciadores de la empresa y el producto.
- Pagos: en este punto es importante contar con una pasarela de pago robusta que ofrezca diferentes opciones a nuestros consumidores.
- Operaciones: Es la parte encargada de la distribución de los pedidos a su destino en cada país. El equipo tiene el contacto directo con las transportadoras, empacan y gestionan el despacho en tiempos récord y con un mínimo de margen de error. La logística es un pilar clave en una tienda online, incluye la gestión de envíos de productos, la presentación en la entrega y el seguimiento de los mismos.
- Servicio al cliente: En cada país hay un equipo de agentes de servicio al cliente que se encargan de atender las necesidades de nuestros usuarios. El objetivo principal de este área es mantener a nuestros clientes contentos con el servicio. Además, es aquí donde se lideran encuestas de opinión, acciones de fidelización y acompañamiento de clientes, encuestas para mejorar y optimizar procesos, soporte y otros procedimientos que ayudan al consumidor una vez que tiene el producto en sus manos.
Hay otras áreas involucradas hacia adentro como Finanzas y Recursos Humanos que impactan en la salud financiera y laboral respectivamente del equipo de trabajo.
El día a día de una startup de ecommerce es un aprendizaje continuo y no se da de inmediato, sino que con cada crecimiento o hito se incorpora nuevo conocimiento gracias a que se atraviesan nuevos escenarios.
Cada vez que recibas un producto en la puerta de casa, recordá que ha transitado un largo camino lleno de trabajo y dedicación de las empresas para brindar mayores beneficios.
¡Tenelo en cuenta a la hora de puntuar con estrellas al servicio!
